Диспетчер компании «Север-Инвест» Ирина Полякова принимает в день до 100-150 звонков от жителей и своих коллег, стоящих на страже коммунального благополучия Ярославской области.
Почтенный возраст инженерных коммуникаций время от времени создает жильцам типичные неприятности в виде прорыва труб, а иногда провоцирует опасные происшествия – аварии. Такие ситуации требуют оперативного реагирования. В нашей компании каждый день разное количество заявок. - В начале отопительного сезона или во время аварий на городских или поселковых сетях звонки обрушиваются шквалом, - рассказывает диспетчер аварийной службы "Север-Инвест" Ирина Полякова. - В будни поступает 15-20 сообщений о внештатных ситуациях в домах. Остальные звонки – согласование текущей работы с работниками ремонтных бригад, техников.
Принять большое количество звонков за день сложно, ведь нужно не только поговорить с обратившимся, но и что-то записать. Ирина работает в должности уже 4 года. До этого опыта подобной работы не было. Говорит, что первое время было психологически сложно. Каждый обратившийся - личность, к которой нужно найти подход в процессе коммуникации.
Ситуации бывают разные. И хотя перед диспетчером стоит четкая задача - лишь принять заявку на ремонт, порой жители нуждаются в более длительном общении.
Принятые от жителей заявки фиксируются в электронном журнале. Программное обеспечение эксклюзивное, было создано внутри компании. Программа максимально удобная, выполняющая сразу несколько функций.
Раньше все записи диспетчер оставлял в большой разлинованной тетради. Сегодня они вносятся в электронный журнал. Базы данных формируют полную историю заявок по дому и квартире. Узнать, какие заявки поступали и какая работа по ним проведена, можно в один клик. Это повышает уровень контроля выполнения производственных задач.
Но если жителю удобней заполнить заявку собственноручно, он всегда это может сделать в офисах компании. Способ по-прежнему актуален для пожилых людей. Молодежь чаще пользуется дистанционными возможностями.